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Kundenorientierung

Kundenorientierung – ein Wort, das in jedem QM-Handbuch duzende Mal vorkommt.

Doch wenn man danach fragt: „Was ist denn Kundenorientierung?“, kommen die abenteuerlichsten Erklärungen. Da wird das Marketing bemüht, Marktanalysen aufgezählt, die eigene Position im Markt dargestellt.

Das alles ist ja sehr nett, hat aber so gar nichts mit unserer „Kundenorientierung“ zu tun.

Und dabei ist es so einfach:

„Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.“ schreibt die ISO 9001:2008 unter 5.2 Kundenorientierung. Mehr steht da nicht – und es ist dennoch alles gesagt.

In etwas anderen Worten ausgedrückt: die Geschäftsführung muss dafür sorgen, dass das Unternehmen weiß, was der Kunde will/braucht und sicherstellen, dass er dies nach einer Zusage zur Erhöhung seiner Zufriedenheit bekommt.
Somit ist die Kundenorientierung, wie viele Forderungen, welche in der ISO 9001:2008 stehen, eine Selbstverständlichkeit.

Checken Sie in Ihrem Unternehmen ab: Wissen Sie, was Ihr Kunde will? Wissen Sie, was er braucht?

(btw: über dieses „will/braucht“ gibt es bei der Dekra Akademie sogar einen Tageskurs, denn das Thema ist nicht trivial.)

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